CRMは営業の効率化や既存顧客の満足度向上など、会社の売上を向上させる上でカギとなるツールです。しかし、自社の状況にあった使い方をしなければ、効果がないどころか手間が増えるだけの結果となることもあります。
本記事では、CRMを有効に活用するために運用段階で重要なことを解説します。
この記事の目次
1 CRM運用で失敗する原因CRM運用に失敗する原因としては、以下のような理由が代表的です。
CRMを導入することで、現場にはデータの入力・更新といった業務上の負担（コスト）が少なからず発生します。
CRMの導入理由や目的が不明確な状態だと、現場の社員にとってコストに見合ったメリットの実感が無く、徐々にCRMへのデータ入力作業が後回しにされ、気づけばCRMが使われず皆手元のExcelデータで属人的に情報の管理を行っている、という状況に陥りかねません。
こうした事態を防ぎ、CRM導入で成果を上げるためには、
について、関係者が腹落ちした状態で理解できるよう具体的に説明を行った上で、最適なツールの導入を推進する必要があります。
いざCRM導入が決まると「顧客に関するこんな情報やあんな情報も取れないか」「うちの業務フロー的にこんな機能があったら便利じゃないか」と、入力項目や実装機能の数がリリース前からどんどん膨らんでいくケースがあります。
しかし初めてCRMを扱う社員にとって、最初から入力項目が多すぎたり、機能が複雑だと、CRMへのデータ入力が大きな負担となり、結果運用が失敗しやすくなってしまいます。
日々の業務に役立てるには、使いやすさが肝心です。社員のITリテラシーも踏まえ、最初は極力シンプルな入力項目と機能だけ用意し、簡単に運用できるツールを選ぶことが大切になります。
CRM導入後、求めていたデータ分析・活用が行えるだけの十分なデータが蓄積されるには、どうしても一定期間利用を継続する必要があります。CRMは一定期間継続して運用してはじめて、明確な効果を実感できるようになるものです。
しかし、そこですぐに成果や効果を求めると、短期的には運用コストばかりが目につき、CRMの利用が終了されるなど、中途半端な結果に終わってしまう恐れがあります。
そのため、運用時には明確な目標や計画を設定し、中長期的に成功を目指すものであると理解する必要があります。より効果的な運用ができるようになるために、常日頃から運用状況を分析し、地道な改善を継続する意識を持つことが重要です。
入力ルールが曖昧な状態でCRMの運用を開始すると、人によって入力するデータの種類が異なったり、入力されたデータの形式がバラバラである、という事態が発生しかねません。
そうすると、せっかくCRM上でデータの蓄積を開始しても、導入当初に想定していたデータの分析や活用が行えず、CRMで成果を上げられなくなってしまいます。
CRMをより良く運用するには、以下のポイントを意識することがおすすめです。
現在社内にはどのような課題があり、CRMを導入することでどのように解決されるのか、CRM導入後のビジョンまでを明確に描いて関係者に共有しましょう。
導入目的を明確にすることで、トップダウンで”やらされて”CRMへの入力を行うのでなく、社員が自発的にシステム活用に対する意欲や現状への危機意識を持つようになり、運用成功につながりやすくなります。
CRMの運用には、使ってみなければわからない問題もあります。そのため、最初からほしい機能を作り込み過ぎると、思わぬ使いづらさや弊害が出てくる可能性もあります。それを防ぐためにも、「まずは1つの部署のみなど少人数で使い始め、自社にあった運用が見えてきたら全社展開する」「導入当初はCRMにデフォルトで備わっている機能をベースにして追加開発を行わず、必要最小限の機能から利用を開始する」といった”スモールスタート”がおすすめです。
CRM内のデータを用いて分析や戦略立案を行うためには、CRMに正しい情報、最新の情報が入力されている必要があります。したがって、顧客情報を適切な形で蓄積させる仕組み作りが大切になります。
必要なデータが活用できる形で漏れなく正しく入力してもらうためにも、入力ルールを設定する際は、データ入力者の業務経験を問わず、誰が見ても同じ形でデータの入力が行えるよう定義することが大切です。そのためルール設定は経験の少ない社員を基準に調整することをオススメします。具体的には新卒入社したばかりの社員でも、このルールに従って入力操作を行えば、ベテラン社員が行ったものと同じ質のデータ入力が行えるくらい明確に操作が定義されることが望ましいです。
CRMを有効活用するためには、正確かつ最新の情報を入力することが必要不可欠ですが、情報にこだわればこだわるほど、入力の手間は増える傾向にあります。
日々の業務もこなしながらCRMの入力を行ううえで、この入力の手間があまりに大きかったり、当初は必要と思ってとりあえず用意したものの、入力データが使われない無駄な項目が多かったりすると、現場に過度な負担を強いることとなり、その結果として作業の効率が落ちたり、システムが定着しなかったりと、本末転倒な事態になりかねません。
こうしたCRM導入の典型的な失敗を避けるには、入力項目を精査するほか、少ない労力で入力できる運用体制を考える必要もあります。
CRMシステムは、｢導入さえすれば会社に定着し成果を出す｣といったものではありません。CRMを定着させて成果に結びつけるためには、CRMの活用を業務フローに組み込み、極端に言ってしまえばCRMが無いと業務プロセスを次に進めることができないくらい、社員に使わせることが大切です。
例えば、CRMのデータを使わなくても請求書が発行できる場合、「CRMに入力されたデータをもとに請求書を作成する」という社内ルールに変更しましょう。また営業活動の内容を紙の日報やExcelで記録しているなら、「CRMに登録した営業活動履歴からKPIの行動量をカウントし、その数字を元に個人の評価を行う」という形に改めるべきです。
CRMの運用ルールや体制は、一度作ったら終わりではなく、継続的に検証・改善を繰り返すべきものです。定期的に現場へのヒアリングを行い、負担となっている要素の排除や、より使いやすいシステムへの改良を試みましょう。
CRMは正しく運用すれば企業に大きな利益をもたらしますが、中途半端な運用ではむしろ逆効果になることもあります。
一方で、CRMは売上の向上・業務効率化のためには導入しないという選択が取れないほど一般的なツールになりつつあります。そのため運用のポイントを押さえて、有効に活用していきましょう。
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