CRMとMA（マーケティングオートメーション）はいずれも企業のマーケティング活動に大きく貢献する便利ツールです。本記事では、CRMとMAのそれぞれの特徴や違いについて詳しく解説します。2つの違いをきちんと理解して、自社にとって効果的な導入や連携を実現してください。
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CRMツールを探すと、同時にMA（マーケティングオートメーション）ツールを目にすることが増えました。できることが似ていたり、両方を備えるツールもあったりで混乱している方が多いかもしれません。この2つは本来、目的も得意領域も異なるツールです。CRMとMAについてそれぞれの意味を解説します。
CRMは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略語で、日本語では顧客関係管理の意味です。顧客をマネジメント（管理）する概念、あるいはそのシステムを指す言葉です。
CRMでは、顧客の基本情報、顧客の登録や購買活動などの履歴、社内担当との接点の履歴などを管理します。CRMの主な目的は顧客情報の管理にあり、購入・利用に至った顧客の満足度を向上させるほか、見込み顧客が商談、契約に至るまでの進捗管理にも使われます。
近年、企業にとって顧客（法人・個人）を獲得する難易度が高まりました。ニーズや状況は顧客ごとに異なり、それぞれの顧客に沿ったアプローチが求められる時代です。CRMに蓄積する情報は、問い合わせやサポートの場面で各顧客の履歴情報を容易に確認できます。同時に、顧客ごとに対する将来的なマーケティング活動にも大きく貢献するのです。
MAは、Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）の略語です。その名称のとおり、マーケティング施策を自動化する概念とシステムを指します。
MAが受け持つのはおもに「見込み客」を見つけ出し、実際に購買・利用（顧客化）するまでの段階です。見込み客といっても、一人（一社）の関心レベルは異なっています。商品やサービスをはじめて知った人と、すでに必要性を感じて情報を集め、比較検討している人では、疑問や求める情報が違うでしょう。
MAは、自社の商品・サービスを知ってもらい、購買・利用まで、個々の見込み客に合わせたアプローチに役立ちます。その過程でだんだんと購入や利用の意欲を高めてもらうための育成（ナーチャリング）を自動化できるのが特徴です。
また、興味・関心、行動や反応など見込み客をあらゆる条件で絞り込むこともできます。より顧客化できる可能性の高い見込み客を営業にバトンタッチすることで営業活動も効率的に進められるのです。
CRMとMAの違いは、それぞれでできることを見るとわかりやすいかもしれません。各社のツールによって搭載機能は異なることもありますが、CRMとMAの一般的な機能の一覧を見ていきましょう。
| 【CRMの機能】 | 【MAの機能】 |
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前述したとおり、CRMの目的は顧客情報の管理です。商談化やリピート獲得に向け、適切、かつ効率的なカスタマーサポートや営業活動を可能にします。
一方のMAの目的は、Webを使って見込み客を発見・育成し、絞り込みながら確度の高いリードを顧客化することです。Web上で実施するあらゆるマーケティング施策を自動化し、適切、かつ効率的に進めます。
分析やレポート機能の視点・対象も異なります。CRMは売上や優良顧客について、MAはマーケティング施策や育成の効果を見るための分析機能が充実しています。
CRMは、購入や利用歴のある「顧客」の管理に強く、顧客満足度を向上させることが目的です。一方のMAは、購入・利用の前段階の「見込み客」の発見や育成を目的としています。
この2つを連携させた活用も一般的となり、両方を備えたツールもあります。きちんと区別して、自社の業務に必要な機能が十分に備えるシステムを運用していくことが大切です。
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