顧客情報を一元管理できていますか？展示会や訪問で交換した名刺、Web経由で得たメールアドレスなど、顧客情報獲得の経路は多様です。バラバラに保管したままでは獲得した顧客情報を有効活用できません。この記事では、バラバラの顧客情報をまとめる方法を解説します。
この記事の目次
1 顧客情報にはどんなものがある？顧客情報といってもさまざまな種類があります。まず、顧客情報として具体的にどのようなものがあるのか、オフラインとオンラインに分けて見ていきましょう。社内でバラバラになっていないか、管理状況をぜひチェックしてみてください。
上記にあげた情報は、項目ごとに入手先や担当者が異なることもあるでしょう。各々がバラバラに管理してしまうとマーケティングや営業活動が非効率になりがちです。ここから顧客情報を一元化しないことによって考えられるデメリットについて解説します。
顧客情報をバラバラに管理していると、対象となる顧客を集めようとしても、リストにあがってこない可能性があります。必要性を認識しないまま、フォローが疎かになる恐れもあるでしょう。
社内にターゲットになり得る情報、利益につながるかもしれない情報があるのに機会を失ってしまうのはもったいないことです。
上記とは逆に、複数のリストに同じ顧客の情報があり、他の担当者がすでにコンタクトを取った顧客に同じアプローチをしてしまう可能性があります。
「この前、同じメールをもらって断った」「先日、資料を送ってもらうことになっているのに…」などとなれば、顧客に不快感を与えてしまうでしょう。アプローチの進捗が把握できず、顧客に同じ説明をさせるなどの不手際が発生することも考えられます。
顧客データが社内のあちこちに散在すると、複数データに対して同じ処理を繰り返すことも増えるでしょう。「完了」と「未完了」の把握が必要になったり、該当データを探し出したりと業務が煩雑になる可能性は高くなります。
営業が名刺交換で獲得した見込み顧客情報、カスタマーサポートが問い合わせ対応で得た顧客情報などは、共有されなければその担当者だけが知っている情報に留まります。
顧客を理解して対応できるのがその担当者だけとなる可能性があるのです。業務の属人化も機会損失を招く要因となるでしょう。
顧客情報を一つの場所にまとめて管理すれば、上記のようなデメリットが現実になるリスクは減らせます。ここから、顧客情報を一元化する3つの方法を解説します。それぞれの方法のメリットとデメリットも合わせてご確認ください。
安価で簡単に導入できるのがエクセルを使った管理です。今すぐにでも導入でき、ほとんどの社員は抵抗なく使えるでしょう。
ただし、関数やマクロとなると苦手意識があるという人も少なくありません。また、同時編集は不可、入力・編集するごとに保存操作が必要です。データ量が多くなると、動作が遅くなりがちな点もデメリットでしょう。
Googleのスプレッドシートなど、クラウド上には無料で使える表計算ソフトも存在します。基本的にエクセルと同じ要領で使えるため手軽な導入が可能です。
ただ、クラウドサービスのため、サーバーダウンなどの発生などでデータを消失するリスクには注意しなければなりません。
CRM（Customer Relationship Management）でも顧客情報を一元管理できます。マルチデバイス対応のクラウドシステムですから、どこにいても最新情報の入力・閲覧が可能です。担当者・部署をまたいだ情報共有も円滑になります。
ビジネスで使う場合は費用がかかるものが多く、導入や使い方に慣れるまでに時間がかかることもあるでしょう。
上記で解説したデメリットは、顧客の獲得をはじめ、顧客との関係性を維持できるかどうかを左右する軽視できない課題です。デメリットを解消するためにも顧客情報は一元管理していくべきでしょう。
エクセルやスプレッドシートは手軽に導入できる一方で、編集の面では万全なツールとはいえません。一元化の方法としてはCRMの導入をおすすめします。
トライエッジはCRM機能を無料で使えるHubSpotをはじめ、比較的安価に使用できるZoho CRMを取り扱っています。
これから顧客情報の一元化に取り組まれる方や顧客管理についてサポートを必要とされている方はぜひ、ご相談ください。会社にピッタリの顧客管理システムを提案いたします。