CRMとSFAは、営業活動や顧客管理で使われるビジネスツールの名称です。同じ場面で見聞きすることもあり、明確な違いがわからない方も多いでしょう。この記事では、CRMとSFAそれぞれの意味や違いをできるだけシンプルに解説します。適切なツール選びにぜひお役立てください。
この記事の目次
1.1 CRMとは？：顧客管理、マーケティングに役立つCRMもSFAも、営業やマーケティング、顧客管理で使われるビジネスツールです。それぞれ別のものを指しますが、両方の機能を備えたツールも存在します。まず、そもそもCRM、SFAという言葉が何を意味しているかについて説明します。
CRMは、Customer Relationship Managementの各単語の頭文字を取った略語です。このCRMですが、目にする場所によって異なる使われ方をしていることがあります。
一般的には、企業や個人事業主が、見込み客を含めた顧客との関わり合いややり取りをマネジメント（管理）することを指します。
人々の価値観やニーズの多様化が、販売やサービス提供における「顧客管理」の必要性を高めました。個々の顧客にフィットした営業活動やアプローチでなければ売れない、競争に勝てない時代なのです。このことからCRMは、個々の顧客の状況を最優先に考えた営業やアプローチのためのマーケティング手法と表現されることもあります。
デジタル技術の発展により、上記のような企業ビジネスの顧客管理ニーズに応えるクラウドツールも続々と登場しました。そのため昨今では、CRMといえば、その顧客マネジメントで活用する専用システムやツールを指して使われることも多くなっています。
SFAは、英語のSales Force Automationの各単語の頭文字を取った略語です。Salesとあることからもわかりますが、おもに第一線で顧客と接する営業担当が活用します。
営業といっても、その活動に付随する業務は、訪問・商談だけでなく書類作成やリサーチ・分析などが含まれかなり煩雑です。営業担当の人手が不足している企業も増えている昨今、作業に追われてしまい、売上につながるコア業務の時間は短くなるでしょう。
実は、情報さえ揃えば自動化できる定型作業も少なくありません。顧客の基本情報、見積や販売の価格、レポート用の営業活動の内容などです。あるいは、売上や利益の獲得には、オンラインで収集する情報が必要なこともあるでしょう。これらが、自動化のための元情報（材料）となります。
営業の定型業務の自動化を担い、営業活動を簡素化、支援するシステムがSFAです。CRMに蓄積した情報も含め、あらゆるデータを活用し営業活動の効率性を高めます。
CRMとSFAそれぞれの具体的な機能について解説します。機能を比較しながら、CRMとSFAがどのように違うのかを理解していきましょう。搭載機能はツールや利用プランによって異なりますが、おもな機能をピックアップします。
CRMは、顧客情報の管理や顧客との関係構築を円滑にするために活用するツールです。顧客の購買・利用意欲を高めるためのマーケティングツールともいえるでしょう。管理対象は企業や商品・サービスを知ったばかりの見込み顧客から、比較検討に入ったホットな顧客まですべてのステージの顧客です。
CRMのおもな機能としては以下のようなものが挙げられます。
SFAは、営業担当・チームの業務を簡素化し、営業活動の効率性を高めるためのツールです。定型業務は可能な限り自動化し、営業の商談や交渉、売上目標達成までの進捗もリアルタイムに把握できます。
営業活動は、購買・利用意欲の高い顧客に素早くアプローチしたほうが効率的です。そのため、上記のCRMでコミュニケーション＋育成済みの見込み顧客をバトンタッチする使い方も可能でしょう。
SFAのおもな機能を下記にご紹介します。
CRMとSFAの機能を比較すると、共通するのは顧客管理に関する機能です。
CRMはマーケティングに関する機能が特に優れており、メール配信やキャンペーンの管理、ソーシャルメディア連携、マーケティング関連のレポート作成機能を備えているものが多くあります。マーケティングオートメーションに近い機能を持つものが多いのも特徴と言えるでしょう。
対して、SFAは営業に関する機能に秀でています。名刺管理や営業の活動・スケジュール管理、日報、案件の進捗や予実管理に加え、営業関連のレポート作成機能を備えているものが多いです。
しかし、SFAとCRM両方の機能を持つツールも存在し、さらには、マーケティングオートメーションの機能を有するものもあります。導入する目的や使用するメンバーを明らかにし、それにあったツールを選ぶようにしましょう。
CRMは顧客管理とマーケティング活動をスムーズにし、SFAは営業活動の簡素化と営業力強化に貢献します。ビジネスで売上や利益を上げるには、きめ細かな顧客管理と効率的な営業活動が欠かせない時代です。
トライエッジで扱っているZoho CRMは、SFA/CRM両方の機能を兼ね備えているため、顧客管理やマーケティング活動に加えて営業支援も可能です。そのため、企業のマーケティング部にはもちろん、営業部や、まだマーケティングと営業の役割がはっきりと分かれていない新規事業開発室や小規模な企業にもおすすめです。
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