CRMとSFAは、営業活動や顧客管理で使われるビジネスツールの名称です。同じ場面で見聞きすることもあり、明確な違いがわからない方も多いでしょう。この記事では、CRMとSFAそれぞれの意味や違いをできるだけシンプルに解説します。適切なツール選びにぜひお役立てください。
この記事の目次
1.1 CRMとは？：顧客管理、マーケティングに役立つ1.2 SFAとは？：営業活動、顧客管理に役立つ
2.1 顧客管理や顧客との関係構築を円滑にするCRMの機能
2.2 営業活動の効率を高めるSFAの機能
2.3 CRMとSFAの機能の相違点
CRM、SFAとは？それぞれの意味を解説
CRMもSFAも、営業やマーケティング、顧客管理で使われるビジネスツールです。それぞれ別のものを指しますが、両方の機能を備えたツールも存在します。まず、そもそもCRM、SFAという言葉が何を意味しているかについて説明します。
CRMとは？：顧客管理、マーケティングに役立つ
CRMは、Customer Relationship Managementの各単語の頭文字を取った略語です。このCRMですが、目にする場所によって異なる使われ方をしていることがあります。
一般的には、企業や個人事業主が、見込み客を含めた顧客との関わり合いややり取りをマネジメント（管理）することを指します。
人々の価値観やニーズの多様化が、販売やサービス提供における「顧客管理」の必要性を高めました。個々の顧客にフィットした営業活動やアプローチでなければ売れない、競争に勝てない時代なのです。このことからCRMは、個々の顧客の状況を最優先に考えた営業やアプローチのためのマーケティング手法と表現されることもあります。
デジタル技術の発展により、上記のような企業ビジネスの顧客管理ニーズに応えるクラウドツールも続々と登場しました。そのため昨今では、CRMといえば、その顧客マネジメントで活用する専用システムやツールを指して使われることも多くなっています。
SFAとは？：営業活動、顧客管理に役立つ
SFAは、英語のSales Force Automationの各単語の頭文字を取った略語です。Salesとあることからもわかりますが、おもに第一線で顧客と接する営業担当が活用します。
営業といっても、その活動に付随する業務は、訪問・商談だけでなく書類作成やリサーチ・分析などが含まれかなり煩雑です。営業担当の人手が不足している企業も増えている昨今、作業に追われてしまい、売上につながるコア業務の時間は短くなるでしょう。
実は、情報さえ揃えば自動化できる定型作業も少なくありません。顧客の基本情報、見積や販売の価格、レポート用の営業活動の内容などです。あるいは、売上や利益の獲得には、オンラインで収集する情報が必要なこともあるでしょう。これらが、自動化のための元情報（材料）となります。
営業の定型業務の自動化を担い、営業活動を簡素化、支援するシステムがSFAです。CRMに蓄積した情報も含め、あらゆるデータを活用し営業活動の効率性を高めます。
CRMとSFAの機能の違い
CRMとSFAそれぞれの具体的な機能について解説します。機能を比較しながら、CRMとSFAがどのように違うのかを理解していきましょう。搭載機能はツールや利用プランによって異なりますが、おもな機能をピックアップします。
顧客管理や顧客との関係構築を円滑にするCRMの機能
CRMは、顧客情報の管理や顧客との関係構築を円滑にするために活用するツールです。顧客の購買・利用意欲を高めるためのマーケティングツールともいえるでしょう。管理対象は企業や商品・サービスを知ったばかりの見込み顧客から、比較検討に入ったホットな顧客まですべてのステージの顧客です。
CRMのおもな機能としては以下のようなものが挙げられます。
- 顧客情報管理 （基本情報・営業履歴・購買履歴・サポート履歴など）
- メール配信管理 （一括送信・個別送信）
- キャンペーン管理 （キャンペーン参加履歴・アンケート回答など）
- ソーシャルメディア連携（SNSでのやり取り・発信内容・反応情報）
- 顧客データ分析 （上記を元にした分析・インサイト情報）
- 顧客サポート機能 （アンケートの実施・各種提供・活用された情報）
- マーケティング機能 （上記を元にスコアリング・見込み客育成）
- レポート機能 （業務効率化・改善）
営業活動の効率を高めるSFAの機能
SFAは、営業担当・チームの業務を簡素化し、営業活動の効率性を高めるためのツールです。定型業務は可能な限り自動化し、営業の商談や交渉、売上目標達成までの進捗もリアルタイムに把握できます。
営業活動は、購買・利用意欲の高い顧客に素早くアプローチしたほうが効率的です。そのため、上記のCRMでコミュニケーション＋育成済みの見込み顧客をバトンタッチする使い方も可能でしょう。
SFAのおもな機能を下記にご紹介します。
- 顧客情報管理 （顧客の基本情報・商談情報・案件情報など）
- 名刺管理 （名刺情報のスキャナー取り込み・データ化・リスト管理）
- 営業活動履歴 （過去の営業や商談の履歴）
- スケジュール管理 （各担当者の活動のスケジュール管理・共有）
- ToDo管理機能 （スケジュールに対するタスク管理・アラート）
- 進捗管理 （活動状況・進捗・商談状況などの可視化）
- 見込案件管理 （成約までの確度管理）
- 営業日報 （日/週/月/案件ごとなど定期レポートの作成・提出・共有）
- 効率化・自動化機能 （各種書類作成と管理・プロセスや情報の社内共有）
- データ分析レポート （各担当者の活動・行動分析・営業プロセス分析）
CRMとSFAの機能の相違点
CRMとSFAの機能を比較すると、共通するのは顧客管理に関する機能です。
CRMはマーケティングに関する機能が特に優れており、メール配信やキャンペーンの管理、ソーシャルメディア連携、マーケティング関連のレポート作成機能を備えているものが多くあります。マーケティングオートメーションに近い機能を持つものが多いのも特徴と言えるでしょう。
対して、SFAは営業に関する機能に秀でています。名刺管理や営業の活動・スケジュール管理、日報、案件の進捗や予実管理に加え、営業関連のレポート作成機能を備えているものが多いです。
しかし、SFAとCRM両方の機能を持つツールも存在し、さらには、マーケティングオートメーションの機能を有するものもあります。導入する目的や使用するメンバーを明らかにし、それにあったツールを選ぶようにしましょう。
自社のニーズや役割に合わせてCRMとSFAを選定しよう
CRMは顧客管理とマーケティング活動をスムーズにし、SFAは営業活動の簡素化と営業力強化に貢献します。ビジネスで売上や利益を上げるには、きめ細かな顧客管理と効率的な営業活動が欠かせない時代です。
トライエッジで扱っているZoho CRMは、SFA/CRM両方の機能を兼ね備えているため、顧客管理やマーケティング活動に加えて営業支援も可能です。そのため、企業のマーケティング部にはもちろん、営業部や、まだマーケティングと営業の役割がはっきりと分かれていない新規事業開発室や小規模な企業にもおすすめです。
貴社の課題やニーズに合わせたZoho CRMの導入・運用支援プランをご提案しますので、ぜひお気軽にご相談ください。
