営業組織を効果的に動かす影の司令塔、セールスオペレーションの役割とは

昨今、営業チームをより活性化するために注目されているものとして「セールスオペレーション」というものがあります。セールスオペレーションとは、営業組織の中で、営業チームがよりスムーズかつ効果的に仕事をするためのサポートに該当する業務です。「営業プロセスの自動化」「顧客データの管理」「データの分析」「市場予測」などがそれに当たります。今回は「セールスオペレーション業務」について解説をしたいと思います。

セールスオペレーションとは何か？

セールスオペレーションとは、営業活動をサポートするために行われるさまざまなプロセスや活動のことを指します。営業戦略を実行するための効率的な方法を提供し、営業チームが顧客とより強い関係を築くことができるようにします。

具体的には、どういった業務かというと、以下のようなものが該当します。

• リードの獲得と管理
  営業チームに有望なリードを提供し、それらを計測し分析することによって、より効果的な営業活動が行えるようにします。過去に商談を行ったり取引が終了した企業に対して、営業チームが継続的に営業活動ができるようにするための活動がこれにあたります。
• 営業プロセスの改善
  営業プロセスを構築し、それを改善することによって営業チームの生産性を高め、売上高を増加させる仕組みを作るのもセールスオペレーションの業務です。自社の営業組織の中で生産性の高い営業マンの動きを分析し、そこから成功モデルを抽出して組織全体に展開していくような業務が想定されます。
• データ分析
  セールスオペレーションは、売上や顧客のデータを分析し、営業戦略に関する意思決定をサポートすることも重要です。
  営業マンのリソースは有限であるため、どの顧客が重要なのかを明確にし、その重要顧客に重点的にリソースを振り向ける、といった戦略立案は非常に効果的です。
• 他部門とのコミュニケーションと調整
  営業チームと他部門とのコミュニケーションをサポートし、営業活動とビジネス目標の達成の調整を行うことは、セールスオペレーションの重要な業務です。
  新規リードについての改善提案をマーケティングチームにしたり、顧客に対する事務処理作業の改善提案をバックオフィスチームにする、といった業務が想定されます。
• SalesTechの導入・活用支援
  営業チームに必要なSalesTechツール（営業支援のためのSFA導入、スケジュール管理、文書作成など）を導入し、営業プロセスを効率化・自動化することによって、営業チームの生産性を高めることができます。

セールスオペレーションはなぜ営業組織に必要なのか

このようにセールスオペレーション業務は、営業チームをサポートする機能を幅広く備えていますが、これまではどちらかというと軽視されがちでした。こういった機能や役割をもたない営業チームは少なくありません。なぜセールスオペレーションは軽視されがちなのでしょうか。

• 既存のプロセスに依存
  営業チームは、長年にわたって特定の方法でビジネスを行ってきたケースが多く、新しい方法を導入することに抵抗する傾向にあります。
  セールスオペレーションは既存のプロセスを改善していくことが重視されるため、敬遠されるケースがよくあります。
• コスト
  営業チームは、常に売上を増やすこと第一優先に考えています。そのため、セールスオペレーション業務は「コスト」という認識が強くなってしまい、導入に消極的になってしまう傾向があります。セールスオペレーションの導入自体は直接的に売上につながらないことが多いため、その投資をすることに疑問を持つケースも多いようです。
• SalesTechへの不安
  営業チームの中には、新しいテクノロジーを導入することに対して不安を感じる人もいます。また、最新技術について知識を持っていない人も多く、理解が進んでいない現状もあります。
• 効果が見えにくい
  セールスオペレーション業務の効果は、すぐには見えない場合があります。セールスオペレーションは、顧客や営業データを収集し、プロセスを改善することによって、より長期的な効果が得ようとするものですが、営業チームが即時的な効果を求める場合、その投資をすることに疑問を持つこともあるでしょう。

今後の営業組織にセールスオペレーションはなぜ重要なのか

現代のビジネス環境では、セールスオペレーションはますます重要になっています。その理由は以下の通りです。

• データドリブンな営業戦略
  現代のビジネス環境では、データを基にした営業戦略が求められています。
  顧客自らがさまざまな情報を得られる時代となった昨今において、顧客を知らずにやみくもに営業活動を行っても高い成果は得られません。
  セールスオペレーションは、営業チームに顧客の必要な情報を提供し、データに基づいた意思決定を促します。
  データ分析によって、顧客行動や市場トレンドなどの洞察を得ることができれば、営業チームはより効果的なアプローチを行うことができます。
• 営業チームの生産性向上
  セールスオペレーションは、SalesTechを活用して営業プロセスの一部を自動化することによって、営業チームの生産性をあげることができます。
  たとえば、問い合わせがきた顧客に対して、自動でお礼メールを送ったり、顧客の情報に合わせて必要な情報を提供したりすることが可能です。
  自動化されたプロセスによって、営業担当者は自分の時間をリードの獲得や顧客との対話に、より集中することができるようになります。
  これにより、顧客との関係性が向上して受注率を高め、売上を増加させることが可能となります。
• カスタマーエクスペリエンスの向上
  営業プロセスを自動化することは、カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の向上にもつながります。
  顧客の情報がより細かく把握できるようになり、さらにその業務の一部を自動化することができれば、営業マンが顧客のニーズに合わせた、より決めの細かい対応ができるようになります。
  これにより、顧客満足度が向上し、長期的な顧客関係を築くことができます。
• 営業プロセスの改善
  セールスオペレーションは、営業プロセスの改善にも大いに役立ちます。
  たとえばSalesTechを導入することにより、営業チームの営業プロセスが可視化されれば、どういったところに課題があるのか、改善すべき点は何なのかを把握することが容易になります。
  改善の余地がある営業プロセスを特定し、修正することができれば、営業生産性は向上し、より大きな売上をあげることができるようになるでしょう。

セールスオペレーション機能を持つための方法

営業チームにセールスオペレーション機能を持たせるためには、内部人材や外部パートナーの活用が考えられます。
組織によって事情は異なると思いますが、一例を上げると以下のような方法が考えられます。

内部人材の活用

1. セールスオペレーション担当者の配置：セールスオペレーションを担当する人材を配置し、セールスプロセスの改善や効率化を行います。
2. トレーニング：セールスチームに対し、セールスオペレーションの重要性やプロセスの改善方法、CRMツールの活用方法などをトレーニングします。
3. コミュニケーションの改善：セールスチームとセールスオペレーションチームのコミュニケーションを改善し、両者が連携してセールスプロセスの改善に取り組めるようにします。

外部パートナーの活用

1. CRM導入支援：CRMの導入支援を行うパートナー企業を活用し、セールスチームに適したCRMツールを選定し、導入支援を行います。
2. データ分析の支援：データ解析の専門家をパートナー企業として活用し、セールスデータの解析を行い、セールスプロセスの改善点を特定します。
3. 業務自動化支援：外部パートナーに業務自動化を支援してもらい、業務効率化を図ります。

これらの方法を組み合わせることで、営業組織にセールスオペレーション機能を持たせることができます。
内部人材による取り組みに加えて、外部パートナーの専門知識や技術を取り入れることで、より効果的なセールスオペレーションを実現できるでしょう。

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