CRM活用で顧客対応を強化！エムズシステム様の成功事例

CRMを活用してどのように顧客対応を強化したのか？

皆様こんにちは、トライエッジの向佐です。
今回は、私が入社したての頃からZoho CRMの運用支援をさせて頂いているエムズシステムの三浦様と河西様に、CRMを使った顧客管理について、どのように行っているかなどお話を伺ってきました。

エムズシステム様は波動スピーカーというスピーカーを製造・販売されている会社です。ちなみに、初めてオフィス兼視聴ルームに伺わせていただいた時に、波動スピーカーで音を聞かせていただきましたが、いわゆる”音がいい”と言われるスピーカーとは全く違う音に驚きました。部屋の端にいても中央にいても聞こえ方が変わらないのです！
気になる方は、ぜひ視聴ルームに行ってみてください。
（実はホテルのラウンジなどでも波動スピーカーが置かれていて、見かけるたびにひそかに喜んでいます！笑）

右からエムズシステム河西様、三浦様、トライエッジ中野、向佐

中野：いつもお世話になっております。本日はどうぞよろしくお願いいたします。

向佐：早速ですが、今はZohoを使ってどのように顧客管理を行っているのでしょうか。問い合わせのお客様、ご購入されたお客様の管理をメインにされていらっしゃいますか？

河西様：そうですね。エムズシステムはスピーカーのメーカーですが、ご購入頂いたお客様へのハイタッチがとても重要だと思っているので、1つはご購入頂いたお客様への対応履歴、例えば問い合わせや修理などのアフターフォローの履歴管理にとても活用しています。


（エムズシステム様は他社製品のように保証期間などはなく一生フォローしてくださるんです！！！なんてすごい…！！）


河西様：問い合わせのたびに、Zohoの履歴を確認して、ハイタッチのサービスを行うのに活用しています。
2つめは、資料請求やお問い合わせがあったお客様が、実際にユーザー様になるまでのステップも、履歴に残して管理できるようになったのでとっても助かっています！

向佐：前はパソコン内のシステムで顧客管理をされていらっしゃったと伺っています。

Zohoを導入してクラウドで顧客管理するようになって、外出先からでもアクセスできるようになりましたが、そこにはメリットがありましたか？

河西様：とーーーってもありました(笑）
テレワークが世の中で始まるタイミングで勧めていただきましたが、今となってはZohoを使っていないことが想像できないくらい、すごくやりやすくなりました。

誰もがどこからでもアクセスできるようになったので、とても働きやすくなりました。

河西様：すべての社員が、いつでも同じ情報を共有できるようになったので、社員一人一人が今日対応するお客様を自分で確認して、同じレベルでお客様へサービスが提供できるようになりました。

向佐：メルマガも送られていますよね？

河西様：はい。顧客ごとに分けていて、ユーザー様もいらっしゃいますし、購入前のメルマガ登録を頂いたお客様もいらっしゃいます。

弊社は代理店様もいらっしゃいますので、代理店様向けにも分けて送っています。

あとはカテゴリに分けて、建築関係の方やメディアの方向けなどにもプレスリリースを送っていて、そのあたりもすごく活用もしやすくなって助かっています。

中野：カテゴリごとに送信リストを作成して、送信されていると思うのですが、問題なくできていらっしゃいますか？

河西様：トライエッジさんのおかげで（笑）先立ってやっておいたほうがいいですよ、とスピード感を持ってある意味スパルタで指示してくださるので、その通りにやって、ここまでできているんだと思います。
スタッフも安心しています。トライエッジさんが支えてくださっているので。
使えば使うほど、もっとできることがあるんじゃないか？と、もっと使いたくなってきますね。

（エムズシステムの皆様はいつもとても協力してくださって、私たちもとてもありがたく思っております！）

河西様：うちのスピーカーは一生使っていただくものなので、それぞれのスピーカーのカルテのようにも活用してます。商品ごとに、どのようになっているかなども入力していて、そういったフレキシビリティがあるところも気に入ってます。

社員みんなが、お客様に心からのサービスをしたい、この商品を大事にしていただきたい、という思いがあったものの、データのバックアップだけで精一杯で、間に合わなくて、全然一日が終わらないという感じだったのに、導入したおかげで、本当のハイタッチなサービスに集中できるようになりました。

例えば電話の応対や、管理といった時間が削減されて、その分本当に人がやらなきゃいけないことに関しての時間が生み出せたことが、1番良かったかなと思っています。顧客一人一人に寄り添ったサービスの時間を確保できるようになりました。

河西様：やっぱり顧客管理に課題を持っていたタイミングで、「できますよ」とか、「こういうのがありますよ」というのを、言っていただけないと、こちらからはなかなか探せないんです。
なので、どんどん進めた方がいいっていうのは、勉強になりました。

（あ、ありがたいです…！！）


中野：それまでもデータの管理はされていたものの、アナログな部分が多かったので、導入することに大きな弊害もなく、違いや変化を感じて頂けたんだと思います！

向佐：今はもう皆様がZohoを使われているのでしょうか。

河西様：はい、アルバイトの方も、兵庫のロジスティックセンターでも全員に共有しています。

河西様：アルバイトさんも、このお客様はどのように使われているのか、何台目のご購入なのかといった情報を全て確認しながら丁寧に梱包するので、お客様側にもそれが伝わって、「思いが伝わってきました」と感謝の声が来たりしてびっくりします。

事細かに情報が共有できて自分でも見れるっていうのは、マインドが変わりますね。


向佐：ありがとうございます。今日は我々としてもありがたいお言葉をたくさん頂きましたが、今後、Zohoを活用してどんなことをやりたいですか？

三浦様：はい、やろうやろうと思っていた法人営業の部分にフォーカスしないといけないな、という時期に来たので、法人営業は勉強して、CRMで管理していきたいですね。

河西様：法人も個人も一括で管理できるというのもいいですよね。

向佐：あとは、案件管理ですかね。今は受注データのみで管理してますよね。

河西様：そうですね、本当は見込み客から管理できると思うんですが、まだ…。

向佐：ぜひやりましょう！本日はありがとうございました！！引き続きどうぞよろしくお願いいたします！！

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