Zoho CRMのCRM機能：顧客管理・分析・カスタマイズ・MAでできること

Zoho CRMは、顧客管理・顧客分析・カスタマイズ・マーケティングオートメーションの4つを1つの画面で扱えるクラウドCRMです。 顧客情報も案件情報も同じ場所に貯まるため、ツールをまたいだ二重入力がなくなります。

効果が出るのは、情報が1箇所に集まったときです。 顧客管理と案件管理が別のツールに分かれていると、同じ内容を2回入力することになり、入力そのものが続きません。

この記事では、Zoho CRMがCRMとして持っている機能と、実際に他社ツールから移行した企業の変化を整理します。

CRMを入れると営業の何が変わりますか？

CRMは営業やマーケティングの業務効率化だけでなく、顧客との良好な関係を築くためのツールです。導入によって変わる点は、主に次の4つです。

顧客対応のミスや漏れが減る

顧客対応の場面で、社内の誰もが同じ内容の顧客情報や履歴に基づいた対応ができます。顧客情報の更新はリアルタイムで反映されるため、伝達や連携不足によって起こりがちな顧客の不満やクレームも防げます。

優先すべき顧客がはっきりする

CRMには社内のマーケティング活動の記録も残せます。問い合わせやWeb上での反応度、メールの開封などは、見込み顧客の興味・関心度を測る貴重な情報です。

営業担当はこれらの情報も踏まえて、顧客ニーズに合った的確なアプローチができます。無駄な活動を省いて効率的に動ける、ということです。

自動集計とデータの可視化ができる

情報をCRMに一元管理できるので、ツールごと・担当者ごとに顧客情報が散乱する心配がありません。すべての情報が集約されるため、精度の高い状況把握と現状分析ができます。自動的にデータを見やすい形式にまとめてくれる点も効率化に効きます。

レポート作成が自動になる

営業活動の状況報告やレポートを、あらためて作成する手間がなくなります。一度レポートの設定をすれば、外出先からCRMに入力・更新するだけで、上司もチームメンバーもリアルタイムで確認できるためです。

Zoho CRMにはどんな機能がありますか？

SFA機能も備えたZoho CRMのうち、CRMとして中心になる4つの機能を挙げます。

顧客管理機能

大量の顧客情報を持っていても、個々の顧客を見ると興味関心の度合いやアプローチの進捗度はさまざまです。Zoho CRMでは、見込み客、既存顧客、商談中の顧客などステージに応じた管理ができます。

過去の接点での対応履歴や購入履歴はもちろん、発行書類なども各顧客の案件に紐づけて管理できるため、クロスセルやアップセルにも役立ちます。ステージごとのデータの持ち方はZoho CRMの基本の4階層で詳しく扱っています。

顧客分析機能

各見込み客・顧客のデータから必要な情報を自動集計し、常に最新の結果を可視化できます。売上につながりやすい見込み客の絞り込みや、関係構築の過程でのニーズに合った働きかけが可能になります。

表、グラフ、チャートなどで表示できる分析レポートは、戦略の修正や改善にも使えます。画面への出し方はZoho CRMのダッシュボード設定手順にまとめました。

カスタマイズ機能

ビジネスモデルや運営体制、個人の使い勝手に合わせてタブや入力項目をある程度自由に設置できます。プログラミングなどの専門知識を必要とせず、ドラッグ＆ドロップで設定できる点がZoho CRMの特徴です。

見やすく、使いやすく表示されることで、担当者の入力負荷を軽減し、入力漏れを防ぎます。

マーケティングオートメーション機能

Zoho CRMは、メールの開封やWebサイトのアクセス履歴など、見込み客の反応・行動に応じた次のアプローチを導き出します。商談や成約につながるアプローチを自動で実行できるということです。

的確なナーチャリングにつながるだけでなく、過去の販売データや担当した営業の活動結果も踏まえた分析と活動管理ができます。CRMとMAの役割の違いはCRMとMAの違いで整理しています。

他社CRMから移行した企業はどう変わりましたか？

株式会社YOLO JAPAN様の事例です。 在日外国人向けの求人メディアを運営されており、営業人員が少なく、生産性の向上が課題でした。

CRMとして「ちきゅう」を導入していましたが、顧客管理は「ちきゅう」、案件管理はスプレッドシートという状態でした。結果的にダブル入力が必要となり、ツールとして有効活用できない状況が続いていたそうです。

そこでトライエッジのサポートが入り、マーケティングオートメーション機能から営業支援まで一気通貫で処理できるZoho CRMに移行しました。

すべての情報を集約できるため、社員の入力をはじめ、数字で見ることの習慣づけにも役立っているそうです。一社あたりの受注単価がおよそ2倍になったという導入成果を実現されています。機能の充実度に対してコストパフォーマンスが良い点にも満足いただいています。

つまずきやすい点はどこですか？

1. 顧客管理と案件管理が別々のツールに残る

CRMを入れても、案件だけスプレッドシートで管理する運用が残ると、同じ情報を2回入力することになります。YOLO JAPAN様も移行前はこの状態でした。入力が続かない原因は担当者の意識ではなく、二重入力が発生する構成そのものにあります。

2. 導入したが社内に浸透しない

すでにCRMを導入していても、使いこなせていない・社内に浸透していないという相談は多くあります。機能を増やすより、入力した情報がグラフや数字で返ってくる状態を先に作るほうが効きます。 具体的な作り方はZoho CRMのダッシュボード設定手順を参照してください。

3. CRMとSFAのどちらが必要かを決めずに選ぶ

Zoho CRMはCRM機能とSFA機能の両方を持つため、どちらの用途で使うのかが曖昧なまま導入すると、必要な機能の範囲が定まりません。役割の違いはCRMとSFAの違いで整理しています。

まとめ

Zoho CRMは、顧客管理・顧客分析・カスタマイズ・マーケティングオートメーションを1つの画面で扱えるCRMです。専門知識がなくても項目を足せる点と、機能に対する費用の安さが特徴になります。

効果を分けるのは機能の多さではなく、情報が1箇所に集まっているかどうかです。ツールが分かれている限り、二重入力は残ります。

料金とプランの選び方はZoho CRMの料金と機能、導入支援はZoho 導入・運用支援、CRM全体の設計はCRM構築・運用をご覧ください。現状の運用に合うかどうかのご相談はお問い合わせから承ります。

FAQよくあるご質問

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出典・執筆：株式会社トライエッジ／向佐 望（CRMコンサルタント）。 2024年3月29日公開／2026年8月14日更新。