「保証期間なし・生涯サポート」を支える顧客情報の共有体制をZoho CRMで構築
エムズシステム株式会社の支援事例です。社内のローカルシステムによる顧客管理から、Zoho CRMへ移行。全社員・全拠点がリアルタイムで同じ顧客情報を見られるようになり、データ管理に追われていた時間を顧客対応に使えるようになりました。
お話を伺った方
エムズシステム株式会社 三浦 様／河西 様（聞き手：トライエッジ 中野・向佐）
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 業種 | スピーカーの製造・販売（波動スピーカー） |
| 設立 | 2000年 |
| 導入ツール | Zoho CRM |
| 成果 | 全社員・全拠点でリアルタイムに顧客情報を共有。データ管理の時間を顧客対応へ |
導入前の状況：バックアップ作業だけで一日が終わっていた
導入前は社内のローカルシステムで顧客管理を行っており、外出先からのアクセスができませんでした。
社員みんなが、お客様に心からのサービスをしたい、この商品を大事にしていただきたい、という思いがあったものの、データのバックアップだけで精一杯で、間に合わなくて、全然一日が終わらないという感じだったんです。
「保証期間なし・生涯サポート」という方針を掲げていながら、一人ひとりの顧客に寄り添う余裕がない状態でした。
支援内容：Zoho CRMに3つの軸で顧客情報を集約
トライエッジのサポートのもと、Zoho CRMに次の3つを実装しました。
- 購入者ごとの対応履歴（問い合わせ・修理などのアフターフォロー）
- 問い合わせから購入までのステップ管理
- 顧客セグメント別のメルマガ配信リスト（ユーザー／見込み客／代理店／建築・メディア関係者）
あわせて、製品ごとの**「スピーカーカルテ」**として活用する運用設計も整えました。
**うちのスピーカーは一生使っていただくものなので、それぞれのスピーカーのカルテのようにも活用しています。**商品ごとに、どのようになっているかなども入力していて、そういったフレキシビリティがあるところも気に入っています。
成果：どこからでも、誰が対応しても同じ品質に
クラウドへ移行したことで、全社員がいつでも同じ情報を共有できるようになりました。
テレワークが世の中で始まるタイミングで勧めていただきましたが、今となっては**Zohoを使っていないことが想像できないくらい、すごくやりやすくなりました。**誰もがどこからでもアクセスできるようになったので、とても働きやすくなりました。
すべての社員が、いつでも同じ情報を共有できるようになったので、社員一人一人が今日対応するお客様を自分で確認して、同じレベルでお客様へサービスが提供できるようになりました。
共有の範囲は、兵庫のロジスティックセンターのアルバイトスタッフまで及んでいます。
アルバイトさんも、このお客様はどのように使われているのか、何台目のご購入なのかといった情報を全て確認しながら丁寧に梱包するので、お客様側にもそれが伝わって、「思いが伝わってきました」と感謝の声が来たりしてびっくりします。事細かに情報が共有できて自分でも見れるっていうのは、マインドが変わりますね。
そして、削減できた時間の使い道が変わりました。
電話の応対や、管理といった時間が削減されて、その分本当に人がやらなきゃいけないことに関しての時間が生み出せたことが、1番良かったかなと思っています。顧客一人一人に寄り添ったサービスの時間を確保できるようになりました。
導入前と導入後の変化
- 全社員・全拠点（兵庫のロジスティックセンターのアルバイトスタッフも含む）が、リアルタイムで同じ顧客情報を共有できるようになった
- 購入者ごとの対応履歴を**「スピーカーカルテ」**として蓄積し、誰が対応しても同じ品質のハイタッチサービスを提供できる体制が整った
- 電話対応や情報確認にかかっていた時間が削減され、顧客一人ひとりに寄り添う対応に時間を使えるようになった
- 「お客様の思いが伝わってきた」という感謝の声が届くなど、サービス品質の向上が顧客にも伝わる結果につながっている
今後やりたいこと
これから法人営業にフォーカスする時期に来たため、法人営業もCRMで管理していく予定です。法人も個人も一括で管理できる点が、Zohoを使い続けている理由の1つになっています。案件管理についても、現在の受注データだけの管理から、見込み客の段階から追える形へ広げていく計画です。
よくある質問
Q. Zoho CRMでハイタッチサービスを実現するにはどうすればいいですか？
顧客ごとの問い合わせ・修理・購入履歴を、Zoho CRMのコンタクトと商品単位で紐付けて蓄積します。対応時に履歴を参照することで、初めて電話に出るスタッフでも顧客の状況を把握したうえで対応できます。
Q. 小規模メーカーでもZoho CRMは使えますか？
使えます。エムズシステム様のように少人数の製造・販売会社でも、顧客管理・メルマガ配信・代理店管理をZohoで一元化し、業務効率を改善できます。
Q. Zoho CRMでメルマガを顧客セグメント別に送る方法は？
Zohoのリストビュー機能でユーザー・見込み客・代理店・業種別などのセグメントを作成し、Zoho CampaignsやZoho CRM内のメール機能から対象セグメントに一括配信します。
Q. クラウドCRMに移行することでテレワーク対応は可能になりますか？
可能です。Zoho CRMはクラウド型のため、インターネット環境があればPCでもスマートフォンでもアクセスできます。テレワークや外出先からの顧客対応も行えます。
Q. Zoho CRM導入後、どのくらいで効果を実感できますか？
エムズシステム様の場合、導入後すぐに全スタッフが同じ顧客情報を共有できるようになり、対応品質の均一化を実感されています。アルバイトスタッフも含めた全社員が同じ情報を見ながら対応できる体制が整うことで、早期に効果を実感いただけます。