CRMの機能一覧：7つの基本機能と、最初に使う3つの選び方

CRMの基本機能は7つです。顧客情報の管理、商談情報の管理、顧客データの分析、メール配信、外部サービス連携、タスク管理、問い合わせ管理。製品による差はありますが、この7つはほとんどのCRMに載っています。

ただし、最初から全部を使う必要はありません。 機能を有効にするほど入力欄が増え、増えるほど埋まらなくなります。最初に使うのは顧客情報・商談情報・タスクの3つで足ります。

この記事では、7つの機能それぞれで何ができるのか、蓄積したデータでどんな分析ができるのか、そして着手する順番をどう決めるかを整理します。

CRMの7つの基本機能では何ができるのか

機能	できること
顧客情報の管理	企業名・担当者・部署・連絡先に加え、接点が生まれたきっかけ、商談の状況、購買履歴、問い合わせ履歴を1件の顧客にぶら下げて持つ
商談情報の管理	いつ・誰と・どの商品について・いくらで・どのくらいの確度か、を顧客情報と紐づけて管理する
顧客データの分析	レポートやグラフを作り、購買行動や優良顧客の傾向を集計する
メール配信	属性や行動履歴をもとにしたフォローアップメール、条件に合う相手への自動送信
外部サービス連携	Gmail・カレンダー・名刺管理ツールなどと接続し、入力の手間を減らす
タスク管理	次回のアプローチ予定を登録し、リマインドで実行漏れを防ぐ
問い合わせ管理	過去の問い合わせと対応履歴を顧客情報に紐づけ、担当が変わっても経緯を追えるようにする

顧客情報の管理

CRMで持つ顧客情報は、名刺に書かれている基本情報だけではありません。接点が生まれたきっかけ、進行中の商談のステータス、これまでの購買情報や問い合わせの履歴まで、同じ顧客にぶら下げて持ちます。

MAツールと連携する構成であれば、Webサイトの訪問やメールの開封・クリックといったオンライン上の行動履歴も、同じ顧客情報の下に蓄積されます。

商談情報の管理

進行中の商談と、過去の購入履歴を管理します。**「いつ・誰と・どの商品サービスについて・どれくらいの金額で・どのくらい購入の見込みがありそうか」**を、顧客情報と紐づけて記録します。

過去にいくら購入してくれたかを残しておくと、休眠顧客や既存顧客の掘り起こしを行うときに、どこから当たるかの判断材料になります。

タスク管理

顧客への対応事項や、中長期でフォローする相手への次回アプローチ予定をタスクとして登録します。リマインド機能と組み合わせると、重要なタスクの実行漏れを防げます。

レポート機能と併用すれば、重要な顧客に次のタスクが登録されているかという営業活動の状況も可視化できます。

問い合わせ管理

これまで受けた問い合わせを顧客情報と紐づけて管理します。カスタマーサポートで対応者が毎回変わる場合でも、過去の対応履歴をひと目で把握できるため、顧客に同じ説明を繰り返させずに済みます。

メール配信と外部サービス連携

メール配信機能を備えたCRM、あるいはメール配信ツールと連携するCRMが増えています。顧客の属性や行動履歴をもとに、相手ごとに内容を変えたフォローアップメールや、条件に合致した相手への自動送信ができます。

外部連携では、Gmailや各種カレンダーとの接続でアポイントの入力の手間を省けます。名刺管理ツールと連携すれば、展示会で大量に獲得した名刺情報の登録も自動化できます。

蓄積したデータで何を分析できるのか

CRM上でレポートやグラフを作り、営業やマーケティングの判断に使う機能です。

代表的なのが、直近の購入日・利用頻度・金額から購買行動を分析する「RFM分析」です。ほかにも購入金額に基づいて顧客をグループ分けする「デシル分析」、売れ筋商品を知るための**「CTB分析」**など、10種類ほどの手法があります。

製品によって行える分析が異なります。 導入の際は、どのようなデータが取得でき、どこまで集計できるのかを事前に確認してください。ここを確認せずに契約すると、分析したい項目が集計対象になっていないことが運用開始後に判明します。

デシル分析とRFM分析の具体的な進め方は、それぞれ個別の記事で扱っています。

SFA / CRM基礎講座④：デシル分析で自社の優良顧客を把握する

2020-06-22

SFA / CRM基礎講座⑤：RFM分析で自社の顧客動向を把握する

2020-09-03

最初に使う機能はどれか

7つ全部を最初から設定すると、入力項目が増えて記録そのものが止まります。着手の順番は次の3段階です。

第1段階：顧客情報・商談情報・タスク管理

この3つで、「誰がどの会社を担当し、いま何が進んでいて、次に何をするか」が1画面で追える状態になります。運用開始から最初の3ヶ月は、ここだけで構いません。

第2段階：問い合わせ管理・外部サービス連携

対応履歴が溜まり、担当交代や引き継ぎが発生し始めたら追加します。名刺管理ツールとの連携も、この段階で入れると入力の負担が下がります。

第3段階：分析・メール配信

記録が3ヶ月分ほど溜まってから使います。データが入っていない状態で分析機能を開いても、出てくるのは空のグラフです。 順番を逆にしても、判断に使える結果は得られません。

進め方そのものはCRM導入の流れ：7つの手順と、実際に止まる2つの工程で扱っています。

機能を足すほど使われなくなるのはなぜか

導入後に機能しなくなる典型的なパターンです。

1. 有効にした機能の数だけ入力欄が増える

現場の要望を集めて機能を追加すると、入力欄が数十個になります。営業から見ると報告のための作業になり、忙しい時期から順に記録が止まります。

2. 判断に使わない項目が残り続ける

「あとで分析するかもしれない」で作った項目は、実際に見られることがありません。運用開始から3ヶ月後に入力率を確認し、埋まっていない項目を削る作業を必ず入れてください。機能は足すより減らすほうが定着します。

3. 分析機能を先に開いてしまう

データが溜まっていない段階でレポートを作ると、判断に使えない数字が出ます。それを見た担当者がCRMは役に立たないと結論づけると、そこで運用が止まります。

この記事で扱っていないこと

機能の一覧と使う順番はここで扱いますが、次の論点は別の記事に分けています。

• CRMとSFAはどう違うのか：記録の中心を顧客に置くか案件に置くかの差はCRMとSFAの違いは「顧客」か「案件」か
• CRMとMAはどう違うのか：担当する顧客の時期の差はCRMとMAの違いは「いつの顧客を見るか」
• 製品ごとの料金と機能差：製品名で個別に扱っており、この記事では価格に触れていません

まとめ

CRMの基本機能は7つですが、最初から全部を使う設計にすると、入力項目が増えて記録が止まります。顧客情報・商談情報・タスク管理の3つから始め、記録が溜まってから分析とメール配信を足す順番が現実的です。

蓄積したデータでは、RFM分析・デシル分析・CTB分析など10種類ほどの手法が使えます。ただし製品によって集計できる項目が違うため、契約前の確認が必要です。

トライエッジでは、HubSpotやZohoを使ったCRMの設計から運用定着までを支援しています。詳しくはCRM構築・運用をご覧ください。ご相談はお問い合わせから承ります。

FAQよくあるご質問

出典・執筆：株式会社トライエッジ／森本 貴行（CRM／営業戦略）。 2024年4月8日公開／2026年8月14日更新。